O que é análise RFM e como usar

O que é análise RFM?

A análise RFM (Recência, Frequência e Valor Monetário) é uma técnica de segmentação que agrupa clientes com base no comportamento de compra. Com ela você identifica quem são seus melhores clientes, quem está se afastando e quem merece campanhas de reativação ou fidelização.

Os três indicadores

Cada cliente é avaliado em três dimensões. Quanto melhor o comportamento em cada uma, maior tende a ser a pontuação (em geral de 1 a 5). A combinação das três define o segmento.

• Recência (R): Há quantos dias o cliente fez a última compra. Quanto mais recente, melhor — clientes que compraram ontem têm recência maior do que os que não compram há meses.
• Frequência (F): Quantas vezes o cliente comprou no período analisado. Mais compras = maior frequência.
• Valor monetário (M): Quanto o cliente gastou no total. Quanto maior o valor, maior a pontuação M.

Exemplo: um cliente que comprou há pouco tempo, várias vezes e gastou bastante tende a ser classificado como Campeão. Quem não compra há muito tempo e gastava pouco tende a ir para segmentos como Perdidos ou Hibernando.

O que você vê no dashboard

Na página de Análise RFM você encontra:

• Matriz de segmentos: um grid em que cada bloco é um segmento (Campeões, Em Risco, Novos Clientes, etc.). Em cada bloco aparecem a quantidade de clientes e o percentual em relação ao total. Clique em um bloco para ver a lista de clientes daquele segmento.
• Tabela de segmentos: resumo por segmento com número de clientes, valor total gasto e médias de recência, frequência e valor. Use o botão para acessar o detalhe do segmento.

Segmentos de clientes

A plataforma classifica os clientes em 11 segmentos. Abaixo, o que cada um significa e como pode agir:

• Campeões: Compram com frequência, gastam bem e compraram recentemente. São seus melhores clientes — invista em fidelização, programas VIP e indicação.
• Clientes Fiéis: Compram regularmente e com bom valor. Mantenha o relacionamento e evite que migrem para "Em risco".
• Fiéis em Potencial: Têm perfil para virar fiéis ou campeões. Ofereça incentivos e cross-sell para aumentar frequência e ticket.
• Precisam de Atenção: Podem se tornar compradores de alto valor. Dê atenção com ofertas e conteúdo relevante.
• Quase Dormindo: Estão reduzindo as compras. Campanhas de reativação (desconto, novidade, "sentimos sua falta") podem evitar que caiam para Hibernando ou Perdidos.
• Não Posso Perder: Alto valor no passado, mas não compram há um tempo. Priorize recuperação com oferta personalizada e contato direto.
• Em Risco: Eram frequentes e agora estão sumindo. Ação rápida de reengajamento pode recuperá-los antes de hibernarem.
• Hibernando: Inativos há um tempo. Campanhas de "volte" ou reativação ainda podem funcionar.
• Perdidos: Não compram há muito tempo e estavam pouco engajados. Recuperação é difícil; avalie custo vs. benefício antes de investir forte.
• Clientes Promissores: Novos com potencial de crescimento. Boa hora para encantar e aumentar frequência e ticket.
• Novos Clientes: Compraram recentemente pela primeira vez. Foque em segunda compra e em transformá-los em Promissores ou Fiéis.

Como usar na prática

• Priorize por impacto: Comece por Não Posso Perder e Em Risco (recuperação) e por Campeões e Fiéis (retenção e indicação).
• Use a lista de clientes: Ao clicar em um segmento na matriz ou na tabela, você vê quem está naquele grupo e pode planejar campanhas (email, WhatsApp, etc.) com base nessa lista.
• Acompanhe a evolução: Consulte a análise RFM com periodicidade. Ver se clientes saem de "Em risco" para "Fiéis" ou de "Novos" para "Promissores" mostra se suas ações estão funcionando.
• Combine com a análise de cohort para entender retenção ao longo do tempo e com o dashboard de vendas para cruzar com períodos e campanhas.